fbpx

Satın Alma Sonrası Deneyiminizi Geliştirmek için 4 Katma Değerli Hizmet

Birçok e-ticaret markası, dikkatinin çoğunu satın alma hunisine ve dönüşüm için optimizasyona odaklarken, müşteri yolculuğunun önemli bir parçası olan satın alma sonrası deneyim dışarıda bırakılıyor.

Ancak satın alma sonrası gerçekten müşteri sadakatinin inşa edildiği yerdir. Ve günümüz ortamı, satıştan sonra müşterilerinizi unutmak için fazla rekabetçi.

Bir müşterinin ilk satın alımını yaptığı andan bir marka savunucusu olduğu zamana kadar olan yol uzundur ve geleneksel satın alma hunisi, oraya nasıl ulaşılacağına dair fazla bilgi sunmaz.

Peki markalar, satın alma sonrası da dahil olmak üzere her temas noktasında deneyimi nasıl iyileştirebilir? Katma değerli hizmetler sunarak.

Katma Değerli Hizmetler Nelerdir?

Katma değerli hizmetler, değer katar ve uçtan uca alışveriş deneyimine daha fazla temas noktası ekler. Bu temas noktaları müşterilerin katılımını sağlar, sorunları daha hızlı çözer, işlemleri yönlendirir ve ürünleri korur.

Bu temas noktaları aracılığıyla markalar, nihayetinde sadakati artıran daha derin bağlantılar kuruyor.

Hepsinden iyisi, günümüzün modern çözümleri, her büyüklükteki markanın sadakat döngüsü boyunca katma değerli hizmetler sunmasını mümkün kılıyor.

4 Anahtar Katma Değerli Hizmet Örnekleri

Birçok katma değerli hizmet örneği olsa da daha ayrıntılı olarak inceleyeceğimiz örneklerden bazıları şunlardır:

  • Ürün koruması.
  • Müşteri yorumları ve referansları.
  • Sadakat programları.
  • Self servis iadeler.

1. Ürün koruması gönül rahatlığı sağlar

Ürün koruması, belirli ürün türlerinde onarım ve/veya değiştirme avantajları sunarak müşterilerin çalışan bir üründe kalmasına yardımcı olur. Müşterilere gönül rahatlığı vererek dönüşüme yardımcı olur, ardından değiştirmeler ve yüksek müşteri memnuniyeti yoluyla tekrar satın alımları yönlendirir.

Ürün koruması, satıcılar için harikadır çünkü müşterilerinizle diyaloğu sürdürmek ve onları web sitenize geri döndürmek için başka bir fırsattır. Müşterilerinizin sıkıntılı problemlerini çözüyorsanız, geri döneceklerdir.

2. Müşteri incelemeleri ve referansları güven oluşturur

Hâlâ marka güveni oluşturuyorsanız müşteri incelemeleri çok önemlidir. Bir müşterinin, özellikle çevrimiçi alışveriş yaparken, alışveriş yapma konusunda daha güvende hissetmesine yardımcı olabilirler.

Tüketiciler, ürün sayfalarında incelemelere yer vererek, diğer müşterilerin ürünü kullandığını ve hakkında harika şeyler söylediğini biliyor. Çevrimiçi incelemeler, tüketicilerin akıllı ve daha iyi seçimler yapmasına yardımcı olur.

Aslında, London Research ile 2021 yılında gerçekleştirilen bir ankette Trustpilot, gerçek müşteri incelemelerinin ve yıldız puanlarının artık alışveriş yapanların çoğu için başvurulacak bir bilgi kaynağı olarak sağlam bir şekilde kurulduğunu tespit etti. ABD’li tüketicilerin yüzde altmış dördü, satın alma yolculuğunda müşteri incelemelerinden ‘sıklıkla’ veya ‘çok sık’ etkilendiklerini söylerken, %63’ü yıldız derecelendirmeleri için aynı şeyi söylüyor.

Peki müşterilerden yorum almanın en iyi yolu nedir? Sadece sor! Örneğin markalar, her bir müşterinin doğru zamanda bir davetiye almasını sağlamak için Trustpilot’tan gelen inceleme davetlerini müşteri deneyimine entegre edebilir.

Bu, tüm müşterilerden daha fazla yorum almanızı ve yorumlarınızın müşteri deneyimini temsil etmesini sağlar.

3. Sadakat programları müşterilerin geri gelmesini sağlar

Sadakat programları, müşterileri tekrar satın alımlarda ödüllendirmek için mükemmel bir fırsattır. Ayrıca, onları ekosisteminizde tutmanın ve markanıza bağlı kalmanın ek faydasını da sağlarlar.

Birçok sadakat programı ücretsizdir veya satın alma sıklığına dayalıdır, diğerleri ise daha çok abonelik gibi çalışır. Birçok girişim, müşterilere birini veya diğerini seçme seçeneği sunar.

Daha sonra, sadakat üyeleriyle iletişim halinde olmak için markalar e-posta pazarlama araçlarını kullanarak erken satış erişimi, ücretsiz kargo, özel indirimler veya yeni ürünlerin ön incelemeleri hakkında bildirimler gönderebilir.

Bununla birlikte, değer yaratırken müşteri memnuniyetini sağlayan bir sadakat programının anahtarı, vermek ve almak arasında doğru dengeyi bulmaktır. Müşteriler, karşılığında alacakları şey için verilerini verir – talep ne kadar büyükse, ödül de o kadar büyük olmalıdır.

4. Self-servis iadeleri sürtünmeyi azaltır

Müşteriler için yanlış bir ürün veya beklentileri karşılamayan bir ürün aldıklarında zaten sinir bozucu oluyor. Ancak iade süreci müşteri dostu değilse veya daha kötüsü – müşteriye daha fazla paraya mal oluyorsa – tekrar satın alma olasılıkları daha da yüksek olacaktır.

Bu zorluğu çözmek için markalar basit, self servis bir iade süreci uygulamalıdır. Örneğin, müşterinin iade işlemini başlatmasını sağlamak için ürünle birlikte ambalaj ve nakliye etiketleri sağlayın.

Bu mümkün olmadığında, diğer seçeneklere bakın. Örneğin, gerçek bir mağazaya sahip olan markalar, internetten alışveriş yapan müşterileri mağazaya geri dönmeye teşvik edebilir. Müşterilere, ek ücret ödemeden mağaza içi iadelerin yapılabileceğini bildirmek için işlem e-postalarına mesajlaşmayı dahil edin.

Başka bir seçenek de müşterilerin iade işlemini başlatmak için doğrudan siparişlerine götürmeleri için makbuz üzerindeki bir QR kodunu kullanarak ve uygun üçüncü taraf teslimat yerleri (dolaplar gibi) sunarak süreci çevrimiçi başlatmalarına yardımcı olmaktır.

Sürtünmesiz iadeleri mümkün kılan çözümler maliyetleri düşürür, ayrıca dönüşüm, tekrar satın alma ve müşteri memnuniyeti sağlar.

Son Olarak

Müşteri deneyimindeki yeni yenilik dalgası, katma değerli hizmetlerdir. Tüccarlar, müşterilerin ürünlere göz atmaya başladıkları andan itibaren ürünlerini kullanmaya devam edebileceklerinden emin olmak için müşterilerin hayal kırıklığıyla mücadele edebilir.

Katma değerli hizmetlere yatırım yapan markalar, satın alma sonrası yolculuğun her adımında müşteri beklentilerini tahmin etmek, satışları artırmak ve marka savunucuları oluşturmak için iyi bir konumdadır.

Bir yorum yapın